Atendimento e Negociação com Fornecedores
Desenvolvimento Pessoal e Organizacional - Comportamental
Descrição / Objetivos
Os formandos deverão ser capazes de:
- Reconhecer a importância das técnicas de atendimento para a promoção da imagem da organização;
- Desenvolver comportamentos e atitudes que contribuem para a perceção de um serviço eficaz e eficiente perante o fornecedor;
- Reconhecer a importância da relação de parceria com o fornecedor;
- Gerir adequadamente os conflitos e reclamações de modo a fidelizar o cliente;
- Desenvolver os comportamentos e atitudes adequados à preparação, ao processo e à condução de uma negociação;
- Conhecer as principais estratégias negociais e as táticas a elas associadas;
- Identificar os contextos de aplicação das estratégias e táticas de negociação em função dos objetivos organizacionais.
Método ativo: sessões práticas, baseadas na análise de casos e execução de exercícios exemplificativos.
Conteúdos
ATENDIMENTO
O Processo do Atendimento a Fornecedores
O Perfil do Profissional de Atendimento
A Comunicação Eficaz no Atendimento
O Poder do Comportamento no Relacionamento Interpessoal
Fases do Atendimento Presencial e Telefónico
Atendimentos Difíceis e Reclamações
NEGOCIAÇÃO
O Contexto da Negociação
Os Princípios Básicos e Regras da Negociação
Estratégias de Negociação
Principais Táticas Negociais Associadas
Preparar a negociação: método e pontos-chave
O Processo de Negociação
Fechar o acordo e analisar a eficácia negocial
Informações Adicionais
Interempresas: Preço por participante. O número de participantes é limitado. As inscrições serão consideradas por ordem de chegada, depois de devidamente formalizadas e pagas.
Intraempresa: A Knowit desenvolve esta formação para grupos de participantes da mesma empresa/organização com ajustamento de conteúdos, duração, horário e preço.
