Atendimento telefónico
Formação Modular Certificada - Financiada - Unidades de Formação de Curta Duração - UFCDS
Descrição / Objectivos
A Formação Modular Certificada visa aumentar as competências e os níveis de qualificação dos ativos, potenciando a sua empregabilidade através do aumento da adaptabilidade por via do desenvolvimento das competências requeridas pelo mercado de trabalho.
No final do módulo, os formandos deverão ser capazes de:
- Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
- Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Destinatários
• O público-alvo prioritário são ativos empregados, com mínimo de 9º ano;
• Poderão inscrever-se desempregados, com 12º ano ou superior.
Pré-Requisitos
Habilitações dos participantes:
– Os ativos empregados têm de ter a habilitação mínima exigida para frequentar a UFCD;
– Os ativos desempregados terão de ser detentores de habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Conteúdos
- Etapas e regras do atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- – Guião de apoio ao Operador
- – Abordagem inicial
- – Prestação do Serviço / reencaminhamento
- – Despedida
- Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Comunicação telefónica
- Linguagem adequada à comunicação telefónica
- Comunicação verbal (a forma)
- – Articulação
- – Fluência
- – Modulação (volume, ritmo e tom)
Informações Adicionais
Documentos necessários para inscrição:
– Cópia do Cartão de Cidadão ou BI+NIF
– Cópia do Certificado de Habilitações;
– Comprovativo da situação de emprego ou desemprego.
Constituição dos grupos de formação:
– Entre 16 a 20 participantes;
– Percentagem mínima de 85% de participantes empregados.
Nota: Os formandos não podem frequentar uma ação de formação que já tenham frequentado anteriormente.
Certificação:
Após o processo de avaliação e uma vez concluída a formação com aproveitamento, será emitido Certificado de Qualificações através do SIGO, de acordo com a Portaria nº 199/2011, de 19 de Maio, ficando associada ao Passaporte Qualifica – Registo Individual de Competências do/a formando/a.
