Excelência no Atendimento ao Cliente

Desenvolvimento Pessoal e OrganizacionalTurismo -
8 horas
80,00 €
presencial

Descrição / Objectivos

Através do curso de Excelência no Atendimento ao Cliente pretende-se que os formandos sejam capazes de:
  • Reconhecer a importância da excelência no atendimento ao cliente como um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas do Hotel;
  • Prestar um serviço de qualidade, com base em técnicas de relacionamento interpessoal, por forma a garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

No final da ação de formação, os formandos deverão ser capazes de:

  • Transmitir, sistematicamente, uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização, no desempenhar das suas funções;
  • Acolher, corretamente, o cliente criando primeiras impressões memoráveis, em todos os contatos;
  • Compreender, de imediato, a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente às suas solicitações;
  • Reforçar, em todas as interações com o cliente, as competências comunicacionais, visando a satisfação das suas necessidades;
  • Gerir, eficazmente, as situações difíceis no atendimento, sanando a insatisfação e, salvaguardando total disponibilidade para futuras interações.

Metodologias:

  • Utilização do método expositivo através da disponibilização de conteúdos no âmbito do atendimento e acolhimento ao cliente com base em técnicas de relacionamento interpessoal e de fidelização.
  • Método interrogativo utilizado no sentido de verificar o nível de conhecimento dos formandos, rever temáticas, avaliação diagnóstica, captar e gerir a atenção dos formandos.
  • Utilização do método ativo através da criação de situações que procuram assemelhar-se aos contextos reais de acolhimento e atendimento a clientes e permitindo um treino da transferência dos conteúdos abordados para os mesmos contextos (role play).

Destinatários

O Curso de Atendimento de Excelência destina-se a todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.

Conteúdos

1. Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

  • Avaliar o impacto da função de atendimento na sua organização e no cliente;
  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente;
  • Reforça r a imagem da empresa através do marketing pessoal.

2. A Comunicação Eficaz no Acolhimento e Acompanhamento do Cliente

  • A formação de uma Primeira Impressão Positiva;
  • Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente recorrendo às principais competências comunicacionais:
    • Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
    • Linguagem e atitude positiva;
    • Princípios e técnicas de escuta ativa;
    • A importância da reformulação;
    • A estratégia das perguntas;
    • Empatia na comunicação.

3. As situações difíceis no atendimento

  • A importância da reclamação;
  • O que leva o cliente a reclamar;
  • Passos para resolver uma situação difícil;
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama;
  • Autoconhecimento e gestão emocional.

Informações Adicionais

Formação em parceria com a Qualdouro

Formadora certificada
Ex-directora de Estabelecimentos Hoteleiros
Certificação Internacional de Coaching
Certificação Internacional Practitioner de Programação Neurolinguística
Licenciatura em Turismo – Escola Superior de Educação de Coimbra

Para mais informações, contacte-nos.

Tel. 22 605 22 50. email: formacao@knowit.pt

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