Gestão de Reclamações
Descrição / Objetivos
“… feliz da empresa que recebe uma reclamação do seu cliente! Feliz porque o cliente lhe deu a importância (de ter o trabalho) de reclamar, em vez de espalhar a insatisfação boca-a-boca por onze ou mais pessoas! Feliz porque o cliente lhe fornece um instrumento de melhoria na conceção e produção do seu produto/serviço…”
Esta ação tem como objetivo dotar os colaboradores com as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na ótica da total satisfação e fidelização do Cliente.
Ao longo do curso serão desenvolvidas várias atividades, quer individuais quer em grupo, que envolverão reflexão, debate, exploração de diferenças, negociação e obtenção de consensos.
Destinatários
Esta ação de formação destina-se a profissioais que desempenham funções nas áreas de: Serviço de Apoio a Clientes, Serviço de Assistência Técnica, Telecomunicações, Comercial, Qualidade, Serviço Pós-Venda, bem como todos os colaboradores envolvidos no processo de reclamações de clientes.
Conteúdos
O curso de Gestão de Reclamações aprofundará os temas que se seguem:
- Reforço dos conceitos de base relacionados com: Comunicação, Equipa de Trabalho, Cliente Interno, Comportamento e Processo;
- A reclamação como uma oportunidade – a importância da satisfação do cliente;
- Causas da reclamação – Prevenção;
- Reações à reclamação – Reparação;
- Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações;
- Regras para o tratamento das reclamações.
Informações Adicionais
Interempresas: Preço por participante. O número de participantes é limitado. As inscrições serão consideradas por ordem de chegada, depois de devidamente formalizadas e pagas.
Intraempresa: A Knowit desenvolve esta formação para grupos de participantes da mesma empresa/organização com ajustamento de conteúdos, duração, horário e preço.
