Gestão de Reclamações

Desenvolvimento Pessoal e Organizacional - Comportamental
16 horas
220,00 €
presencial

Descrição / Objectivos

“… feliz da empresa que recebe uma reclamação do seu cliente! Feliz porque o cliente lhe deu a importância (de ter o trabalho) de reclamar, em vez de espalhar a insatisfação boca-a-boca por onze ou mais pessoas! Feliz porque o cliente lhe fornece um instrumento de melhoria na concepção e produção do seu produto/serviço…”

Esta acção tem como objectivo dotar os colaboradores com as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na óptica da total satisfação e fidelização do Cliente.

Ao longo do curso serão desenvolvidas várias actividades, quer individuais quer em grupo, que envolverão reflexão, debate, exploração de diferenças, negociação e obtenção de consensos.

Destinatários

Esta acção de formação destina-se a profissioais que desempenham funções nas áreas de: Serviço de Apoio a Clientes, Serviço de Assistência Técnica, Telecomunicações, Comercial, Qualidade, Serviço Pós-Venda, bem como todos os colaboradores envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Conteúdos

O curso de Gestão de Reclamações aprofundará os temas que se seguem:

  • Reforço dos conceitos de base relacionados com: Comunicação, Equipa de Trabalho, Cliente Interno, Comportamento e Processo;
  • A reclamação como uma oportunidade – a importância da satisfação do cliente;
  • Causas da reclamação – Prevenção;
  • Reacções à reclamação – Reparação;
  • Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações;
  • Regras para o tratamento das reclamações.

Informações Adicionais

Inter-empresas: Preço por participante. Condições especiais para 2 ou mais participantes da mesma organização.
Intra-empresa: Para grupos de participantes da mesma organização com ajustamento de conteúdos, duração, horário e preço.

 

Para mais informações, contacte-nos.

Tel. 22 605 22 50. email: formacao@knowit.pt

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