Técnicas de Atendimento
Formação Modular Certificada - Financiada - Unidades de Formação de Curta Duração - UFCDS
Descrição / Objectivos
A Formação Modular Certificada visa aumentar as competências e os níveis de qualificação dos ativos, potenciando a sua empregabilidade através do aumento da adaptabilidade por via do desenvolvimento das competências requeridas pelo mercado de trabalho.
No final do módulo, os formandos deverão ser capazes de:
- Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
- Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
- Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Destinatários
• O público-alvo prioritário são ativos empregados, com mínimo de 9º ano;
• Poderão inscrever-se desempregados, com 12º ano ou superior.
Pré-Requisitos
Habilitações dos participantes:
– Os ativos empregados têm de ter a habilitação mínima exigida para frequentar a UFCD;
– Os ativos desempregados terão de ser detentores de habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Conteúdos
- Perfil e funções do atendedor
- Características / qualidades de um Atendedor Profissional
- Atendimento – conceitos gerais
- Atendimento / venda
- Atitude / comportamento
- Diagnóstico de necessidades
- Origem das motivações / necessidades
- Análise prévia do perfil de cliente
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
- Etapas do processo atendimento
- Abordagem inicial
- Prestação do serviço
- Despedida
- Operações de caixa
- Atendimento na receção e tratamento de reclamações
Informações Adicionais
Documentos necessários para inscrição:
– Cópia do Cartão de Cidadão ou BI+NIF
– Cópia do Certificado de Habilitações;
– Comprovativo da situação de emprego ou desemprego.
Constituição dos grupos de formação:
– Entre 16 a 20 participantes;
– Percentagem mínima de 85% de participantes empregados.
Nota: Os formandos não podem frequentar uma ação de formação que já tenham frequentado anteriormente.
Certificação:
Após o processo de avaliação e uma vez concluída a formação com aproveitamento, será emitido Certificado de Qualificações através do SIGO, de acordo com a Portaria nº 199/2011, de 19 de Maio, ficando associada ao Passaporte Qualifica – Registo Individual de Competências do/a formando/a.
